in

نحوه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی – ۱۰ روش کاربردی

راهکارهایی موثر برای دست و پنجه نرم کردن با مشتریان ناراضی

بازوهای در هم قفل شده، پاسخ های کوتاه، تنفس عمیق برخی از نشانه هایی هستند که باید آن ها را به عنوان هشدار بشناسید. چه هشداری؟ از دست دادن علاقه مشتریان نسبت به صحبت های شما! نحوه برخورد با مشتری ناراضی اصول خاص خود را دارد. اگر دقت لازم را نداشته باشید در کسری از ثانیه شانس تعامل تجاری با مشتریان را از دست خواهید داد. گاهی بهترین تلاش های ما با بدترین واکنش های مشتری مواجه می شوند. به عنوان نماینده ای از کسب و کارتان که در اولین جناح قرار گرفته باید مد نظر داشته باشید که نحوه برخورد با مشتری ناراضی همیشه آسان نیست. به خصوص در فضای تجارت الکترونیک که انتظارات مشتریان بالا است. چرا که فروش آنلاین و شرکت های رقیب درحال افزایش هستند.

ارتباط با مشتریان عصبانی

نحوه برخورد صحیح با مشتری ناراضی

۱- آرام باشید

برای اینکه بتوانید ارتباط سالم خود را با مشتری حفظ کنید در مرحله اول می‌ بایست خودتان آرام باشید. اجازه ندهید عصبانیت و اضطراب مشتری شما را بهم بریزد. البته طبیعی است که این اتفاق رخ دهد.

اما در این شرایط نیز طوری عمل کنید که مشتری متوجه نشود که شما عصبی هستید. با وجود رفتار منفی مشتری،‌ از لبخند و زبان بدن مانند تماس چشمی استفاده کنید. اگر که ارتباط به صورت تلفنی پیش می‌رود، لحن پرانرژی داشته باشید و سعی کنید به مشتری نشان دهید که مشتاق حل مسئله ایشان هستید.

۲- به خودتان نگیرید

“گناه من چیه؟” شاید پیش آمده باشد که حین مکالمه با مشتری عصبانی این سوال را از خودتان پرسیده باشید. دقیقا نکته همین‌جاست. بهترین نحوه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی که موفقیت مکالمه را همراه دارد این است که مسئله را شخصی نکنید.

طرز فکر سرزنشگر که دنبال مقصر ماجرا است را کنار بگذارید و به دنبال ذهنیتی که هدف آن حل مسئله است بروید. گفتن جمله ای مانند “اجازه بدهید بررسی کنم که چطور می شود این مسئله را حل کرد.” راه خوبی برای نشان دادن این نوع طرز فکر به مشتری است.

نحوه برخورد با ارباب رجوع عصبانی

۳- ناراحتی مشتری را تصدیق کنید

اولین چیزی که مشتریان ناراضی به دنبال آن هستند این است که نشان دهند که اتفاقی که افتاده باعث ناراحتی آن ها شده است. مشتریان عصبانی نیاز به درک و شنیده شدن دارند.

به طور فعالانه به صحبت های آن ها گوش دهید و به هیچ وجه صحبت شان را قطع نکنید. پس از اتمام صحبت مشتری،‌ مروری بر اتفاقی که افتاده داشته باشید تا مشتری خیالش راحت شود که شما به طور کامل متوجه مسئله شده اید.

موردی را در نظر بگیرید که سفارش مشتری به علت مشکلات تامین لغو شده است. می توانید با این دیالوگ تماس را پیش ببرید: “فرمودید که سفارش شما بعد از ۶ روز، بدون هماهنگی لغو شده. ناراحتی شما را درک می کنم و بابت این مسئله از طرف تیم از شما عذرخواهی می کنم.” و سپس راهکار جایگزین ارائه دهید.

پشتیبانی صحیح مشتریان

۴- آشنایی؛ نحوه برخورد صمیمی با مشتری ناراضی

صرفا از عنوان های رسمی مانند “خانم”، “آقا”، “جناب” و یا مواردی از این قبیل استفاده نکنید. گفتن نام خود به مشتری و یادگیری نام او، می تواند ارتباط نزدیک تری ایجاد کند.

نام مشتری خود را بپرسید و یا اگر دسترسی به داشبورد مدیریت یا CRM دارید،‌ اطلاعات مشتری را بررسی کنید و در طول مکالمه از نام ایشان استفاده کنید. این کار تعامل را شخصی تر می کند و به مشتری این احساس را می دهد که شما به طور خاص پیگیر مسئله او هستید.

 روش متقاعد سازی مشتری ناراضی

۵- شخصیت مشتری را بشناسید

درک جزئیاتی درخصوص مشتریان، مانند میزان دانش آنها درباره موضوع، سن یا پیشینه او می تواند به شما کمک کند تا تعامل بهتری داشته باشید و رفتارهای او را پیش‌بینی کنید. برخی از این اطلاعات را می توانید از پرونده مشتری به دست بیاورید. اما می توانید برای دسترسی به جزئیات بیشتر، سکوت های مکالمه خود را با دیگر سوالات صمیمانه پر کنید.

برای مثال اگر درحال بررسی موردی هستید و می‌بایست منتظر باشید تا سیستم اطلاعات را پردازش کند، می‌توانید به جای سکوت کردن، سوالاتی مطرح کنید.

ارتباط با مشتریان عصبانی

۶- فعالانه گوش بدید

گوش دادن ممکن است مهم ترین کاری باشد که برای مشتری خود انجام می دهید. فعالانه گوش دادن به این معناست که با کلمات یا زبان بدن مشتری را متوجه کنید که درحال گوش دادن به مسئله او هستید و در عالم دیگری سیر نمی کنید.

از کلمات یا عباراتی مانند “بله”، “درسته” و “متوجه ام” استفاده کنید. با قطع نکردن صحبت مشتری به آنها فرصت می دهید تا ناراحتی خود را بیان کنند.  پس از آن به احتمال زیاد مشتری تمایل بیشتری به گوش دادن به صحبت شما و پیش بردن راه حل تان دارد.

ارتباط با کاربر عصبانی

۷- ارائه راه حل؛ بهترین نحوه برخورد با مشتری ناراضی

برخی از مشتریان ناراضی فقط احتیاج به شنیده شدن دارند. برخی دیگر نیاز به انجام کاری دقیقتر یا بازپرداخت دارند. راه حلی ارائه دهید و برای توضیح دادن و پرداختن بیشتر به آن راه حل، آماده باشید.

و همیشه یک راهکار جایگزین در آستین داشته باشید. برای ارائه راه حل از دیگر تکنیک هایی که در خصوص نحوه برخورد با مشتری ناراضی برایتان توضیح دادم استفاده کنید.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

۸- تشکر و قدردانی؛ نحوه برخورد محترمانه با مشتری ناراضی

برای پایان مکالمه، از مشتری بابت مطرح کردن مسائل و نگرانی هایش صمیمانه تشکر کنید. ذکر کنید که هدف شما ارائه بهترین خدمات است و بازخوردهای او به پیشرفت و بهبود فرآیندها، کمک می کنند.

این کار باعث می شود در صورت بروز مشکل مشتری مجدد با شما ارتباط برقرار کند و به نوعی حس مسئولیت نسبت به کسب و کار شما در او شکل می گیرد.

پشتیبانی صحیح مشتریان

۹- مراحل حل مسئله را توضیح دهید

برای مشتری روشن کنید که برای شروع رسیدگی به نگرانی او چه کاری انجام خواهید داد. خواه کار ساده ای باشد که می توان در حین مکالمه انجام داد؛ خواه کاری باشد که نیاز به طی شدن فرآیندی طولانی را دارد. مراحل را برای مشتری شفاف کنید، حرکات بعدی خود را به طور کامل بیان کنید تا مشتری از پیگیری شما مطمئن شود.

یکی از راه های انجام این کار، ایجاد یک جدول زمانی برای مشتری است. هر مرحله ای را که قرار است انجام دهید و زمانی که نیاز دارید تا هر کدام را کامل کنید فهرست کنید. با انجام این کار مشتری دقیقاً می داند که شما چه کاری انجام می دهید و چه زمانی به نتیجه می رسید.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

۱۰- لحن صدای آرامی داشته باشید

لبخند خود را پشت ارتباط تلفنی حفظ کنید. بله شاید کمی احمقانه به نظر برسد؛ اگرچه که مشتری چهره شما را نمی‌بیند اما گرمای لحن‌تان با لبخند زدن پشت تلفن منتقل می‌شود. یک تکنیک تاثیرگذار که شخصا از آن استفاده می کردم، پایین آوردن میزان صدای سیستم (Volume) حین فریادهای مشتری بود.

با این روش احساس نمی کردم که مشتری فریاد می زند. هرچند لحن تند او منتقل می شد. اما من می توانستم فشار عصبی تماس را از طریق این روش کمی کاهش دهم. اگر مشتری فریاد می زند نیازی نیست شما هم مانند او رفتار کنید.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

کلام آخر

برخورد با مشتریان عصبانی دشوار است، اما غیرممکن نیست. توانایی انجام این کار به صورت ماهرانه تا حدودی یک هنر است. مهمترین کاری که هر نماینده شرکت باید انجام دهد این است که به مشتری اجازه دهد ناراحتی خود را تخلیه کند. سپس با احترام، صبر و همدلی با آنها همراهی کند تا راه حلی حاصل شود.

مطالب مرتبط: 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

نویسنده: هاتف حسینی نژاد

تا جایی که حافظه‌ام یاری می‌کنه، از ۵ یا ۶ سالگی سوال‌های زیادی توی سرم داشتم. خیلی جاها برای پیدا کردن جواب‌شون سرک کشیدم. اما هنوز جلوی خیلی از علامت سوال‌های ذهنم خالیه و روز به روز تعدادشون بیشتر می‌شه. این رو هم بگم که از نوشتن طوفان جملات توی سرم لذت می‌برم.